Individuální plánování v sociálních službách - jednání se zájemcem o službu

1.90

Individuální plánování v sociálních službách – jednání se zájemcem o službu

Mgr. Marcela Hauke

 NahoruÚvod k jednání se zájemcem o službu

V prvním díle¹ tohoto seriálu se článek věnoval základním pojmům a legislativním ustanovením, jejichž znalost je nezbytná pro správné nastavení celého procesu individuálního plánování. Řádným nastavením individuálního plánování předejde poskytovatel budoucím možným nedorozuměním, ale hlavně bude poskytovat péči a podporu v souladu s přáními a potřebami klienta tak, aby vedla k řešení nepříznivé sociální situace.

Jednání se zájemcem o službu (standard kvality č. 3) je vstupní branou budoucí možné spolupráce s klientem a také prvním krokem individuálního plánování. Zde se zakládá důvěra a bezpečí klienta, vyjasňují se potřeby a očekávání a domlouvá se naplňování osobních cílů klienta prostřednictvím základních a fakultativních úkonů dané služby, případně poskytovatel doporučuje spolupráci s dalšími subjekty.

Výsledkem jednání se zájemcem je uzavřená smlouva o poskytování sociální služby v případě, že zájemce patří do cílové skupiny a sociální služba je schopná naplnit očekávání zájemce. Ale k tomuto závěru vede cesta různě dlouhá, záleží na druhu sociální služby a schopnosti sociálního pracovníka domluvit se se zájemcem.

Pro připomenutí je vhodné uvést požadavky „ze zákona”:

• Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby;

• Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby;

• Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; (Příloha č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb.)

 NahoruObsah jednání se zájemcem

Pokud by poskytovatel chtěl dostat návod, jak má vypadat jednání se zájemcem v jednotlivých druzích sociálních služeb, bude zklamán. Lze stanovit pouze zásady, kterých by se měl poskytovatel držet, aby jednání vedlo k cíli, tedy řešení nepříznivé sociální situace zájemce (a naplnil tak požadavky zákona o sociálních službách a dalších souvisejících předpisů):

• očekávání zájemce od služby – v závěru jednání se zájemcem by mělo být zřejmé, zda je poskytovatel schopen naplnit očekávání zájemce;

• potřeby – co potřebuje k tomu, aby se mu lépe žilo, co zvládá a nezvládá;

• zdroje zájemce – vnitřní (schopnosti, dovednosti), vnější (rodina, komunita, další služby poskytující pomoc, peníze na případnou péči, vybavenost domácnosti – je-li tento údaj relevantní poskytované službě, atd.);

• osobní cíle – cíle spolupráce, jejichž naplňování povede k řešení nepříznivé sociální situace (případně umožní důstojný život a důstojné dožití);

• kroky k naplňování osobních cílů prostřednictvím základních a fakultativních úkonů poskytovatele;

• zhodnocení, zda zájemce spadá do cílové skupiny a popis nepříznivé sociální situace (je definována prostřednictvím nenaplněných potřeb a chybějících zdrojů k jejich naplnění);

Z jednání se zájemcem musí být rovněž zřejmé, že se obě strany dohodly na nezbytné míře podpory, nikoliv větší.

V rámci jednání se zájemcem poskytovatel získává od zájemce nejenom informace výše uvedené, ale i osobní údaje. Zde je potřeba myslet na naplňování zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů (viz článek Předávání informací o klientovi²) a vyžádat si souhlas zájemce se shromažďováním a zpracováním osobních údajů, ale také mít osobní údaje, které poskytovatel potřebuje o klientovi znát, zmapované a zdůvodněné v rámci standardu č. 6 – poskytovatel může shromažďovat a zpracovávat pouze takové údaje, které nutně potřebuje k výkonu svých činností.

Níže budou popsány a rozebrány jednotlivé aspekty důležité pro řádný výkon jednání se zájemcem.

 NahoruVnitřní pravidla

Aby poskytovatel naplnil podmínky standardu kvality č. 3 a provedl profesionální jednání se zájemcem, musí mít zpracovaná vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby. Je nutné tuto fázi, tedy informování, neurychlit a dle možností zájemcových komunikačních a mentálních schopností mu vysvětlit vše, co se bude dít po podpisu smlouvy: co může od konkrétní sociální služby očekávat, jaké jsou provozní podmínky poskytovatele, jak se provádí jednotlivé úkony, jaká jsou práva a povinnosti klienta, ale i poskytovatele, jak je to s podáváním stížností, jak se řeší nouzové situace, atd. Je potřeba si uvědomit, že podávaných informací je skutečně hodně a nelze věrně očekávat od zájemce, že si bude všechno pamatovat. Proto má poskytovatel písemně zpracované informace ve srozumitelné formě, které předává zájemci.

 NahoruSrozumitelnost v informování

Srozumitelnost podávaných informací může být problém zejména u osob s určitým zdravotním hendikepem. Proto má poskytovatel vypracovaná pravidla pro komunikaci jednak s „běžným” klientem, jednak s osobami s různým zdravotním postižením – se zrakovým, sluchovým, mentálním postižením, s demencí atd. (dle cílové skupiny poskytovatele) – a pracovníci je umí v praxi používat!

V případě, že nelze očekávat od klienta vs. zájemce porozumění verbálnímu sdělení, ani psanému, nelze využít alternativní či augmentativní komunikace, domlouvá se sociální pracovník s blízkou osobou či jinou osobou, která zastupuje zájemce, nebo jedná v jeho zájmu. To však neznamená, že by byl průběh sociální služby plánován jenom s blízkou osobou, nebo opatrovníkem, aniž by poskytovatel znal názor zájemce. Je povinností a zodpovědností sociálního pracovníka zjistit, v rámci možností, přání, potřeby a vůli zájemce. K tomu mu může posloužit znalost životního příběhu zájemce. Z něho vyčte, kým dosud v životě zájemce byl, co v životě preferoval, co měl rád, co neměl rád, jaký zvyky v denním režimu dodržoval, jakým způsobem řešil problémy, zda má rád samotu, nebo naopak býval velmi družný atd. Není-li pracovník schopen tyto informace získat ani od klienta, ani od blízkých osob (například pro jejich absenci), postupuje při vyjednávání a plánování služeb dle toho, co je v dané společnosti a sociální skupině zájemce považováno za běžné (s ohledem na věk, zdravotní stav a dosavadní způsob života) a během poskytovaných služeb upravuje nastavení péče a podpory dle pocitů libosti a nelibosti klienta, tedy převážně z pozorování.

 NahoruZjišťování potřeb a zdrojů

V sociální práci výraz potřeba neodkazuje k univerzálnímu motivu jednání, ale k nedostatku / nevýhodě, jímž se klient liší od jiných lidí. A odkazuje také k nedostatečným zdrojům naplňování potřeby. Tento nedostatek / nevýhoda na straně klienta a nedostačující zdroje vytvářejí handicap ve smyslu ztíženého společenského uplatnění. Uspokojení specifických potřeb takto znevýhodněných lidí vyžaduje vyšší úsilí než uspokojování potřeb „většiny”. Předpokládá se, že toto úsilí bude vyvíjet jednak sám klient, jednak jiné subjekty, mezi nimi i sociální pracovník. Potřeba je v sociální práci charakteristikou interakce mezi osobou a prostředím.³

Před sociálním pracovníkem stojí úkol zjistit jednak potřeby a jednak zdroje, jejichž prostřednictvím může definovat nepříznivou sociální situaci. Zjišťování potřeb a zdrojů jsou spojité nádoby. Jedno od druhého nelze oddělit. Zjistí-li pracovník potřebu zájemce, tedy čeho se mu nedostává a co nutně potřebuje k tomu, aby se mu lépe žilo, musí také zjistit zdroje, které má zájemce k naplňování této potřeby. Dojde-li spolu se zájemcem k závěru, že má potřeby, které není schopen si naplnit vlastními silami, ani nemá další zdroje k jejich uspokojování (schopnosti, blízké osoby, peníze, …), nastává zde úkol pro konkrétní sociální službu pomoci mu s jejich naplňováním prostřednictvím základních a fakultativních úkonů, případně navrhnout mu jiné řešení (například ve spolupráci s dalšími subjekty nebo využitím zcela jiné sociální služby).

Cílem tohoto kroku je vydefinovat nezbytnou míru podpory, kterou zájemce potřebuje k uspokojování svých potřeb prostřednictvím dané sociální služby.

Pracovník má k dispozici pro zjišťování potřeb dva základní nástroje – rozhovor a pozorování. Méně využívané, nicméně vhodně doplňující základní nástroje jsou dále dotazníky a analýza dokumentů.

Zjišťování potřeb:

1. Maslowova pyramida potřeb

2. Potřeby vycházející z naplňování základních činností zákona o sociálních službách

3. Potřeby, které se stanovují při posuzování stupně závislosti

4. Otázky Ivana Úlehly

5. Standardizované dotazníky

6. Kruh podpory

1. Maslowova pyramida potřeb

Americký psycholog Abraham Harold Maslow definoval pyramidu potřeb již v roce 1943. Obecně platí (třebaže to není univerzální pravidlo), že potřeby na vyšší úrovni lze uspokojovat ve chvíli, kdy má člověk uspokojené potřeby na nižší úrovni. Při orientaci v životní situaci klienta je tedy vhodné postupovat od nižší úrovně k vyšší.

 NahoruObrázek : Maslowova hierarchie potřeb⁴

2. Potřeby vycházející z naplňování základních činností zákona o sociálních službách

Pro příklad je níže uvedeno zjišťování potřeb v rámci pečovatelské služby. Tabulku lze doplnit či modifikovat dle zaměření poskytovatele a toho, co on považuje za důležité:

Takto popsané potřeby a jejich naplňování umožní sociálnímu pracovníkovi zmapovat vnitřní zdroje, tedy schopnosti a dovednosti zájemce, a dále vnější zdroje v podobě blízkých pečujících osob, přátel, sousedů, dalších služeb a jiných subjektů. Tím dostane pracovník obrázek o životní situaci zájemce, co zájemce zvládá sám, co částečně, co už nezvládne vůbec, kdo mu s tím dosud pomáhal či kdo bude pomáhat i nadále a v čem by tedy potřeboval podpořit od sociální služby, se kterou vyjednává. A stanoví tak společně nezbytnou míru podpory.

3. Potřeby, které se stanovují při posuzování stupně závislosti

V § 9 odst. (1) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, jsou stanoveny životní potřeby, jejichž schopnost naplňování se hodnotí při posuzování stupně závislosti. Tabulka může být obdobná jako v předchozí kapitole.

Nemožnost naplňování těchto základních životních potřeb se promítá do stupně příspěvku na péči. Příloha č. 1 k vyhlášce č. 505/2006 Sb. vymezuje schopnost zvládat jednotlivé základní životní potřeby. Mohou pracovníkovi sloužit jako vodítko k dotazům vedoucí ke zjišťování potřeb zájemce.

Ve výše zmiňovaném paragrafovém znění jsou popisované tyto základní životní potřeby a vymezení schopností je zvládat:

MOBILITA

Za schopnost zvládat tuto základní životní potřebu se považuje stav, kdy osoba je schopna zvládat vstávání a usedání, stoj, zaujímat polohy, pohybovat se chůzí krok za krokem, popřípadě i s přerušováním…