Bariéry komunikace se seniory

2.20

Bariéry komunikace se seniory

Doc. PhDr. Jana Kutnohorská, CSc.

Populace v současné době stárne v České republice a v celé Evropě. Přejeme si, aby toto stárnutí bylo spokojené a šťastné. Involuční procesy ve stáří mohou vytvářet bariéry efektivní komunikace, proto etický přístup a komunikace se seniory by měly být citlivé a taktní, zejména to platí pro zdravotnictví a sociální služby. Komunikace je schopností a zároveň také potřebou, kterou každý z nás generuje za účelem výměny informací a sociální interakce, může mít také psychoterapeutický význam. Dobrá komunikace s pacientem/klientem je základem vztahu mezi pečujícím a příjemcem péče.

 NahoruCíle komunikace

V komunikaci se seniorem je cílem především zachování důstojnosti, děje se tak zejména oslovením, tj. příjmením a případně titulem, a vykáním, obojí posiluje sebeúctu. Důležitý je individuální přístup, trpělivost, ochrana před ponižováním a zesměšňováním. V obecné rovině nejsou potřebná žádná zvláštní omezení. Je nutné, aby při komunikaci měl senior k dispozici více času pro sestavení verbální odpovědi nebo pro vyhledávání informací z dlouhodobé paměti. Komunikace se „zdravými” seniory tedy nevyžaduje specifickou modifikaci založenou na změnách kognitivních funkcí, je pouze potřeba poskytnout určitý čas k umožnění úspěšné efektivní komunikace a respektovat princip zpomalení. Snažíme se domluvit, vědomi si bariér v komunikaci. (Pokorná, 2010, s. 49–50)

 NahoruFaktory ovlivňující komunikaci se seniory

Komunikaci se seniory ovlivňuje řada faktorů:

• věk, vzdělání, zdravotní stav,

• smyslová porucha, především nedoslýchavost, presbyopie (vetchozrakost, stařecká dalekozrakost),

• snížení kognitivních funkcí – ovlivnění schopnosti vyjadřovat svoje potřeby, porozumět obsahu sdělení a zapamatovat si informace, čas na rozhovory,

• vliv prostředí (klid, soukromí),

• zájem a ochota starého člověka o komunikaci,

• zájem a ochota zdravotníka komunikovat, jeho schopnosti a znalosti komunikačních dovedností a způsobů navázání vztahu, využití emoční inteligence. (Malíková, 2011, s. 229)

Pokud shrneme faktory ovlivňující komunikaci, pak jsou to zejména změny psychické, změny smyslového vnímání. Vliv má také úroveň vzdělání, sociální kontakty, kvalita předcházejícího života.

 NahoruSpecifika komunikace seniorů

Komunikace se seniory má svoje specifika:

• Starý člověk reaguje pomaleji, v komunikaci to znamená například komunikační problémy s příslušníky mladší generace, kteří bývají netrpěliví a nedočkaví.

• Poruchy paměti ovlivňují komunikaci seniorů v tom, že si člověk nemůže rychle nebo vůbec vybavit některé situace, čísla, jména atd.

• Opakování již sděleného je dalším typickým znakem komunikace seniorů, jako by se senior ubezpečoval, zda naslouchající pochopil, co mu chtěl sdělit, může také jít o pocity nejistoty, snížené koncentrace apod.

• Senioři v důsledku problémů se sluchem vkládají do komunikace velké úsilí, přes všechnu jejich snahu se však může stát, že zprávě neporozumějí a reagují nepřiměřeně na danou situaci.

• Velmi častá je tendence seniorů komunikovat s ostatními pomocí tělesných obtíží. Mluví rádi a často o svých nemocech a potížích. Cílem však není simulace daného problému, ale upoutání pozornosti na sebe.

• Velkým problémem je pro seniory komunikace ve větší skupině lidí, případný hluk a šum komplikuje slyšení starého člověka, který nemusí být schopen vnímat vše řečené, ale obává se opakovaně dotázat, a proto se raději stáhne do pasivity. (Špatenková, Králová, 2009, s. 76–77)

 NahoruChci a umím

Komunikace se staršími pacienty představuje pro zdravotnické pracovníky často velkou prověrku jejich komunikačních dovedností. Obecně se v komunikaci uplatňují zejména faktory: chci a umím, a to jak na straně profesionála, tak na straně klienta/seniora.

Chci na straně profesionála znamená, že bude v rozhovoru aktivní, bude aktivně naslouchat a získané informace využije ve prospěch uživatele.

Chci na straně pacienta/klienta bývá samozřejmostí. Lidé, kteří přicházejí do zdravotnického zařízení, aby jim zdravotníci pomohli, obvykle mají potřebu sdělovat své problémy. Většinou komunikují otevřeně. Tabu bývá oblast intimity a sexuality, jindy nedůvěra a obavy, jak bude s informacemi naloženo. Ochota komunikace rovněž klesá, pokud lidé trpí bolestmi, zdravotními komplikacemi, únavou, úzkostí nebo stresem.

Umím na straně profesionála znamená, že nevystačí s běžnými komunikačními dovednostmi. Náročnost situací vyžaduje určitou nadstavbu, které se musí naučit.

Umím na straně pacienta/klienta znamená hovořit přirozeně. Možnost a schopnost komunikovat, je problematičtější na straně pacienta. Aby člověk přijímal a zpracovával informace, musí být schopen vnímat a informace uchovat v paměti. Překážkou může být zhoršující se sluch, zrak, orientace v prostředí, čase a mnoho dalších faktorů. (Špatenková, Králová, 2009, s. 76–77)

 NahoruKomunikační bariéry

Komunikační bariéra může být zjevná a snadno odstranitelná, jindy i přes velké snahy zdravotníků nebo sociálních pracovníků, pečovatelů zůstává cesta k pacientovi/klientovi uzavřená. Pak bývá klient označen jako „nespolupracující”, „nekomunikující”. Jeho nevyjádřené potřeby zůstávají často neuspokojeny a nelze rozvíjet vzájemné vztahy, člověk zůstává v izolaci a obě strany mohou být frustrovány. Komunikační bariéra vede k naprosté izolaci seniora od okolního světa. Porucha komunikace může nakonec vést až k narušení vztahu mezi zdravotníkem a klientem, k pocitům viny, bezradnosti, zloby, až k vyčerpání, ztrátě veškerého zájmu nebo úplné rezignaci na péči.

Nejzávažnějšími bariérami komunikace jsou smyslové poruchy, zejména špatný sluch, zrak.

Senior s problémy sluchu

K nedoslýchavému člověku musíme hovořit pomalu, zřetelně, dívat se mu do tváře. Zvolíme vhodnou vzdálenost, nenarušujeme však jeho intimní zónu. Můžeme využít i neverbální komunikaci a psané slovo.

Senior s problémy zraku

Pokud máme správně komunikovat s člověkem se špatným zrakem, je důležité, aby o nás věděl. Klepeme, zdravíme jako první, představíme se a jasně formulujeme a popisujeme naši činnost.

Senior s poruchou řeči

Při práci se seniory s poruchou řeči je důležitá trpělivost, takt a hledání alternativních možností domluvy.

 NahoruBariéry na straně zdravotníků

Volba správného přístupu a vhodné komunikace podstatně ovlivňuje vnitřní prožívání klientů a rozhoduje zásadním způsobem o jejich spokojenosti či nespokojenosti. Mezi bariéry v komunikaci ze strany profesionála patří: nedostatek času, spěch, hlučné prostředí, nedostatek soukromí, „neoblíbený pacient”, nepozornost, nesoustředěnost na komunikaci, domýšlení se významu sděleného – „čtení myšlenek”, nenaslouchání, skákání do řeči, nedostatek empatie, netrpělivost, neupřímnost, polemizování v nesprávnou dobu. (Špatenková, Králová, 2009, s. 37)

Chyby a zlozvyky v komunikaci se seniory:

• Nedostatek péče a pozornosti, kdy pozornost je souběžně věnovaná druhým.

• Styl jednání, v němž se neustále něco přikazuje.

• Upřednostňování a poukazování na omezení – „handicap” starší osoby.

• Rychlé, chaotické a zmatečné podávání informací.

• Netrpělivost, senior má pocit, že na něj nemáme čas.

• Odsuzování jeho způsobu chování, aniž by se hledala příčina toho, proč to dělá.

• Nevěnuje se čas naslouchání, absentuje empatie.

• Nereaguje se na sdělení, odchází se beze slov, odmítání seniora neverbálně, např. gesty, mimikou. (Malíková, 2011, s. 231–233)

Nejčastější chyby ve věcné stránce sdělení:

• Nepřesné vyjadřování.

• Snaha vložit do sdělení příliš mnoho informací, obvykle i nepodstatných. Sdělení pak působí zmateně, neuspořádaně, chaoticky.

• Příliš mnoho informací, které nemají pro příjemce vzájemnou logiku, a tím se stávají nesrozumitelnými.

• V nejistotě, zda příjemce chápe sdělení, hovoří sestra/zdravotník, sociální pracovník, pečovatel dál a dál, a pacienta tak informačně zcela zahltí.

• Sestra dostatečně neregistruje reakce pacienta a některé podstatné momenty v jeho odpovědích. (Špatenková, Králová, 2009, s. 36)

 NahoruBariéry ve verbální komunikaci

Verbálně si sdělujeme 1/3 informací. Verbální komunikaci s pacientem mohou komplikovat: přikazování, moralizování, kázání, neadekvátní hodnocení, kritika, obviňování, podceňování pacienta, povyšování se nad pacienta, srovnávání s jinými…